A indústria do turismo tem algumas características únicas que a torna mais vulnerável à experiência do cliente (CX). Com frequência, os inconvenientes dos viajantes estão relacionados a aspectos incontroláveis, como o clima, mudanças ou cancelamentos de passeios em cima da hora, perda de bagagens… São inúmeros os fatores que podem contribuir para transformar o sonho da viagem em uma verdadeira tragédia.
Todo um roteiro pode ser afetado quando acontece um problema em uma das partes do itinerário, ocorrendo um efeito dominó sobre as demais. Planos de voo, hospedagem, atividades e muito mais precisam se alinhar muito bem para criar uma experiência sem atritos. E a complexidade aumenta quando os consumidores realizam reservas em empresas (ou sites) diferentes.
Por conta da evolução do uso de soluções digitais impulsionada pela pandemia, os turistas têm hoje expectativas superiores em relação ao atendimento. Eles esperam receber uma experiência mais personalizada e que atenda a seus interesses pessoais. Estar à altura dessas expectativas requer das empresas de turismo a adoção das ferramentas tecnológicas certas, ou os seus clientes poderão abandoná-las. A pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, aponta que 52% das companhias que atuam no setor de viagem e turismo têm hoje notas de CSAT (satisfação do cliente) acima da meta.
Aprimorando a experiência do turista
As pessoas desejam experiências fáceis ao planejar suas viagens. Se realizar uma reserva pelo site ou aplicativo não for suficientemente simples, elas simplesmente irão para o concorrente. Atualmente, existem recursos para tornar a experiência de viajar fluida. Por meio de vários canais – como WhatsApp, aplicativp ou telefone -, as empresas podem oferecer um check-in, uma reserva de quarto ou ainda de voo em poucos cliques.
É possível ainda, a partir dos dados de pesquisas do consumidor, oferecer destinos e acomodações que fazem sentido para ele. O estudo CX Trends 2023 comprovou que 67% das marcas planejam aumentar seus gastos com a personalização na experiência e suporte que proporcionam ao cliente, justamente por esse ser um desejo cada vez maior dos consumidores.
Outra maneira vital de melhorar o CX para os viajantes é aperfeiçoar o programa de fidelidade. Ser estratégico no uso desse benefício pode ser um diferencial para a construção de um público fiel. Isso porque quando um cliente se sente bem cuidado, ele tende a confiar na marca para experiências futuras e, mais do que isso, compartilhar essa experiência positiva com outras pessoas.
Como IA pode auxiliar
A Inteligência Artificial é uma ferramenta que pode auxiliar o agente de atendimento a compreender, em pouco tempo, o contexto de um cliente. Além de proporcionar o cruzamento dos dados, a IA é capaz de propor soluções e respostas a ele.
Isso significa que ela é uma ferramenta poderosa para o aprimoramento da personalização no atendimento, com recomendações individualizadas para cada turista. Por ser um segmento extremamente suscetível a acontecimentos inesperados, como já comentado, os prestadores de viagens e turismo precisam estar disponíveis 24×7, e em diferentes fusos horários. É aí que o suporte personalizado, sempre ativo, pode ser útil.
A tecnologia de Inteligência Artificial generativa da Zendesk, por exemplo, fornece informações específicas do setor, o que ajuda um bot ou agente humano a responder a um pedido de forma mais precisa possível.
Por último, a IA pode ser usada para identificar a intenção e o humor de um cliente e, assim, evitar que conversas potencialmente negativas se intensifiquem. Uma interação com um turista, por exemplo, pode se tornar acalorada rapidamente se ele tiver um problema imediato a ser resolvido. Em emergências como essa, as empresas devem ser capazes de reconhecer a gravidade do problema e responder imediatamente, e de preferência, a partir de um contato humano.
São inúmeras variáveis que podem marcar para sempre – de forma boa ou ruim – o sonho de uma viagem. A experiência sem atritos, definitivamente, é a principal delas. O CX não é um luxo, mas uma premissa para os prestadores de serviço que atuam com viagens e turismo em geral. E a Inteligência Artificial, felizmente, já é uma realidade que pode contribuir para tornar cada vez mais sonhos em memórias inesquecíveis.
