LATAM começa a usar IA nos aeroportos do Brasil de forma pioneira na América do Sul

São Paulo, 25 de setembro de 2023 – A LATAM acaba de se tornar a primeira companhia aérea da América do Sul a utilizar Inteligência Artificial para aprimorar o seu atendimento em aeroportos. A estreia será no aeroporto de Guarulhos (São Paulo), o seu principal hub (centro de conexões de voos). A inovação desenvolvida pelo LATAM Labs (núcleo de open innovation da LATAM) em parceria com a Proc Group (empresa especialista em infraestrutura de Tecnologia da Informação) está sendo aplicada inicialmente no check-in doméstico do aeroporto paulista, com nove câmeras que acompanham o fluxo de clientes em tempo real para transformar esses movimentos em dados. As informações coletadas permitem a visibilidade da demanda e da qualidade dos serviços, além de análise da capacidade e produtividade da equipe LATAM. O objetivo é gerenciar com eficiência os canais de atendimento, reduzir os tempos de espera nas filas e garantir uma melhor experiência de viagem aos clientes.

Na prática, as câmeras captam a movimentação dos clientes e transformam esses movimentos em dados sobre quanto tempo foi dispensado em cada fase do atendimento. Com base nessas informações, é possível acompanhar em tempo real a demanda de passageiros em relação à estrutura do aeroporto e equalizar os recursos de atendimento com maior assertividade. Vale ressaltar que, em respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a LATAM não tem acesso às imagens das câmeras, apenas aos dados transformados pelo software com base nas imagens.

Segundo Derick Barboza, diretor de aeroportos da LATAM Brasil, o principal objetivo da companhia é melhorar o atendimento e tornar a experiência dos clientes no aeroporto cada vez mais fluida e dinâmica. “Essa tecnologia me permite entender o comportamento e gerenciar a equipe de atendimento com mais eficiência. O software nos traz informações como dias e horários de maior fluxo para que possamos acionar a equipe conforme a necessidade e proporcionar um atendimento de mais qualidade ao cliente. Começamos por Guarulhos, mas já estamos avaliando a possibilidade de levar essa inovação para outros aeroportos brasileiros”.

O QUE É O LATAM LABS

Desde novembro de 2020, o LATAM Labs é o núcleo de inovação permanente (open innovation) do grupo LATAM para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. O núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o LATAM Labs conta com 8 parceiros externos – incluindo a Inovabra.

Entre as ideias já testadas pelo LATAM Labs e implementadas na LATAM, destaque para projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.