O que as marcas não estão fazendo para melhorar o NPS na temporada de compras de final de ano?

Por Helson Santos*

A chegada de grandes eventos comerciais traz inúmeros desafios às redes varejistas. Além de ter atingido ou não as metas de vendas, outros pontos igualmente importantes devem ser levados em conta para definir se as empresas souberam aproveitar o momento com eficiência. Esses pontos passam por diversas áreas, do marketing à experiência de cliente.

Com a chegada da temporada de compras de final de ano, as empresas se mobilizam para aperfeiçoar esses quesitos e entregar uma experiência fluida, de valor e prazerosa ao público. É neste contexto que se inserem as ações que visam melhorar seu Net Promoter Score (NPS), ou seja, o nível de satisfação do cliente com o produto adquirido ou serviço prestado. Com públicos cada vez mais exigentes, atender plenamente todas as expectativas é um desafio considerável, que deve ser enfrentado em prol da boa reputação da marca e da fidelização do consumidor.

Apesar disso, em meio ao ambiente de negócios, é possível perceber que muitas empresas não têm dado a devida importância para o NPS. Ou, ao menos, não estão se movimentando de forma assertiva para mitigar pontos negativos e maximizar suas entregas. A consolidação de um negócio como phygital envolve a avaliação dos aspectos físicos e digitais conjuntamente, e, a seguir, apresento os principais pontos que não estão sendo contemplados pelas marcas para melhorar seu NPS na temporada de compras de fim de ano. Erros que podem reduzir drasticamente sua receita.

1 – Enxergar a relação vendas físicas x digitais de forma centralizada.

Muitos gestores ainda veem as operações físicas e digitais como negócios separados, e como o varejo físico ainda é responsável pela maior parte do faturamento, acaba recebendo maiores investimentos e atenção. No âmbito das vendas físicas, a experiência pode estar indo bem, mas se no digital ela apresenta fricções, o NPS vai despencar. Portanto, é necessário perceber que ambas as operações devem seguir uma relação de complementaridade.

2- Melhorar a experiência tanto na experiência digital quanto no resto da jornada.

Investir em estratégias de SEO, pesquisa e links patrocinados podem aumentar as taxas de aquisição de novos clientes, mas não os fidelizam se não houver planejamento da jornada seguinte. Ou seja, o foco, muitas vezes, acaba sendo direcionado ao aumento de vendas, mas se os processos não estiverem estruturados e bem definidos, o NPS pode vir a cair posteriormente por conta de problemas em outras etapas da jornada de compras, como nas entregas.

Dessa forma, ainda que as empresas venham a ter um bom engajamento em um site bem desenvolvido, se os processos seguintes não estiverem organizados, isso pode não ser suficiente. Portanto, é fundamental pensar em toda a jornada, o que compreende não apenas a implantação de recursos para atrair o público, mas também o oferecimento de uma jornada sem atritos para que uma boa experiência seja garantida.

3 – Construir o e-commerce a partir do reconhecimento do que o cliente precisa.

A jornada de compras no físico e no digital é composta de várias etapas e é preciso atenção aos eventuais imprevistos que o cliente pode vir a experimentar, de forma a prevê-los em cada uma delas. Portanto, é melhor reconhecer quais são as necessidades dele de forma global e construir o e-commerce com o objetivo de oferecer soluções prontamente, ao invés de construí-lo e esperar os problemas aparecerem para então entendê-los e solucioná-los.

Melhorar o NPS não apenas nivela seu produto e a experiência do seu cliente, como também permite uma melhor análise da concorrência e segmentação dos resultados da empresa, além de facilitar na criação de uma estratégia. Portanto, deve estar entre as preocupações centrais dos negócios, do contrário, eles correm o risco de perder público para outros canais ou marcas que o assistam melhor.

 

Helson Santos é CEO da Logstore.